miércoles, 16 de febrero de 2011

La servucción y la calidad del servicio

La servucción en la empresa de servicios es
la organización sistemática y coherente de todos
los elementos físicos y humanos de la relación
cliente-empresa, necesaria para la prestación
de un servicio bajo indicadores de calidad del
servicio. Entre los elementos de este sistema de
servucción se encuentran el cliente (consumidor,
implicado en la fabricación del servicio), el
soporte físico (soporte material), el personal en
contacto (persona en contacto directo con el
cliente), el servicio (este resultado constituye
el beneficio que debe satisfacer la necesidad
del cliente), el sistema de organización interna
(no visible para el cliente, funciones clásicas
de la empresa) y por último, los demás clientes
(intercambio de comunicación entre clientes).
La gestión de calidad de los sistemas de
servucción abarca operaciones y flujos de
información y respuesta, entre todos estos
sistemas que conforman el esquema de
servucción. En el lenguaje utilizado por las
empresas orientadas al servicio o de servicios,
se hace mención a la palabra operaciones en
lugar de producción; se trata en realidad de la
gestión de la, o de las servucciones. Pese a la
alusión explícita a servicios y servucción, la
mayor parte de las técnicas y de las reglas de
decisión de la administración de la producción,
deben ser aplicadas en la administración y/o
fabricación de servicios, teniendo siempre en
cuenta que no se trata de una fábrica ordinaria
por cuanto el cliente participa en el proceso y
por eso debe ser administrado. De tal manera
que la gestión de los flujos en los procesos de
servucción, trata los flujos de clientes mediante
la gestión cuantitativa y temporal de los clientes;
así, la gestión de los flujos es una de las funciones
importantes de la gerencia de la servucción.
Aparentemente, el servicio puede parecer
un intangible, pero es necesario determinar
parámetros de medida claros que aluden
elementos tangibles, como referencia para
lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar
una mejora continua. En este sentido, toda
organización tiene que adoptar un sistema de
gestión que incluya los elementos tangibles y
no tangibles para poder evaluar los procesos
involucrados en la fabricación del servicio.
Ahora bien, para dar satisfacción al cliente
es necesario conocer sus expectativas,
necesidades, gustos y preferencias para diseñar
el servicio, diseño que debe incluir elementos
de evaluación y medida para saber si el objetivo
se está cumpliendo, y conocer cuáles son los
puntos que se deben mejorar para consolidar la
relación con el cliente y asegurar el futuro de las
expectativas que se comportan como indicador
de la calidad del servicio.
La prestación del servicio, independientemente
del tipo o naturaleza del ente
prestador del servicio, necesita estar definida
en términos de características que, aunque
no siempre son observables por el cliente, le
afectan directamente. Es por ello, que tanto los
requisitos para la fabricación de un servicio como
la prestación del servicio en sí, necesitan ser
evaluados tomando como base criterios definidos
de aceptación, para que las exigencias del servicio
sean detectables y medibles, por tanto, evaluables
y controlables, aspecto en el cual se fundamenta
la gestión de la calidad de servicios.

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