1. Aspectos esenciales en la comunicación
1.1. Oír, escuchar y responder con comprensión empática
1.2. Escuchar activamente
1.2.1. Escuchar y comprender el comportamiento no verbal
1.2.2. Escuchar y comprender los mensajes verbales
1.2.3. Escuchar y comprender al cliente
1. ASPECTOS ESENCIALES EN LA COMUNICACIÓN.
Para que el proceso de ayuda sea eficaz, son esenciales dos aspectos en la
comunicación. El primero, tiene que ver con la ayuda que se da al cliente para que
explore y clarifique su situación.
El segundo, está relacionado con la confrontación del cliente, respecto sus
perspectivas y comportamiento.
Los dos aspectos aparecen a través del proceso de ayuda, en todas las fases y
pasos. El primero incluye las siguientes habilidades:
1.1. OÍR, ESCUCHAR Y RESPONDER CON COMPRENSIÓN EMPÁTICA.
Las destrezas en la comunicación no son fines ni sí mismas, son sencillamente
medios o instrumentos que deben estar al servicio del proceso de ayuda. Los
Asesores ciertamente deben volverse hábiles en la comunicación , pero esa
habilidad no conduce automáticamente a la ayuda efectiva
Nivel 1 : Microdestrezas implicadas en el acto de Oír.
Consideremos las siguientes 5 formas en que usted puede estar seguro de que está
presente para su cliente. El nivel de microdestrezas es el más superficial y sirve
como punto de partida; puede resumirse en el acrónimo CAVIR.
C CARA A CARA: Enfrente al cliente, cara a cara, esto es adopte una
postura que indique compromiso.
En nuestra cultura, enfrentar a otro “cara a cara” se considera una postura
básica de implicación y compromiso. Significa: “Estoy disponible para ti.
Elegí estar contigo”.
Alegar su cuerpo de su interlocutor disminuye su grado de contacto con él o
ella. Aún cuando las personas estén sentadas en círculo, tratan de alguna
manera, de volverse hacia la persona con quien están hablando. Dirigir su
cuerpo hacia la otra persona es una forma de decir “yo estoy contigo
ahora”.
La expresión “cara a cara” puede tomarse literal o metafóricamente. Lo
que importa es que la orientación que adopte tu cuerpo sea congruente con
el mensaje de que estas comprometido con el cliente. Si por alguna
razón, enfrentar a un cliente cara a cara le resulta demasiado amenazante,
se puede adoptar una posición de ángulo. El punto importante es la calidad
de su capacidad para oír
A ABIERTA: Adopte una postura abierta.
Los brazos y piernas cruzados pueden ser signos de disminución del
compromiso con otro o de su disponibilidad hacia él, mientras que una
postura abierta puede ser el signo de que usted está disponible para su
cliente y para lo que él o ella diga.
Servicio Nacional de aprendizaje SENA
ASAFIT.
Oír y escuchar, habilidades básicas del Asesor
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En nuestra cultura una postura abierta es vista generalmente como no
defensiva. Quiere decir ahora estoy abierto para usted”. La palabra
abierto puede tomarse literal o metafóricamente. Si sus piernas están
cruzadas no significa que usted no este implicado con el cliente; pero es
importante que se pregunte ¿“en qué grado mi postura actual comunica
apertura y disponibilidad hacia mi cliente?”
V VISUAL: Mantener buen contacto visual.
En nuestra cultura mantener un contacto visual agradable es natural en
conversaciones íntimas. Lo es lo mismo que el empezar. Observe dos
personas que hablan seriamente en un restaurante; se sorprenderá de la
cantidad de contacto visual directo. Mantener un buen contacto visual con
su cliente es otra forma de decirle “estoy contigo; deseo escucharte”.
Obviamente este principio no se viola si usted ocasionalmente mira a lo
lejos, pero si usted lo hace con mucha frecuencia puede deberse a su
resistencia para estar con su cliente e involucrarse con él. Además puede
revelarse algo acerca de su manejo de la intimidad, en general
I INCLINARSE: Recuerde que es posible a veces inclinarse hacia el otro.
Observe a dos personas en un restaurante entregados a una conversación
íntima; muy a menudo ellos se inclinan sobre la mesa como un resultado
natural de su implicación. Recuerde que la parte superior de su cuerpo está
sobre una “bisagra”, puede moverse hacia la persona o hacia atrás. En
nuestra cultura un aligera inclinación hacia alguien se interpreta como
estoy contigo, estoy interesado en ti y en lo que me dices”. Inclinarse hacia
atrás, es una forma de decir “no estoy completamente contigo” o “estoy
aburrido.
Inclinarse demasiado hacia delante o hacerlo muy pronto puede atemorizar
al cliente. Puede percibirse como una solicitud de cercanía e intimidad por
parte de la otra persona. Los Asesores efectivos no son rígidos, pueden
moverse hacia delante y hacia atrás de manera natural de acuerdo con lo
que esté ocurriendo en el diálogo. En este sentido inclinarse significa una
cierta flexibilidad corporal o respuesta que incrementa su comunicación con
el cliente
R RELAJADO: Trate de estar relativamente Relajado frente a estos
comportamientos.
Esto quiere decir dos cosas: Primero, no inquietarse nerviosamente o
comprometerse con expresiones faciales que distraigan . Esto puede
poner nervioso al cliente esté curiosos en cuanto a qué lo está poniendo
nervioso. Segundo, significa estar confortable al usar su cuerpo como
vehículo de contacto y expresión. Una vez que usted se sienta natural al
manejar estos comportamientos encontrará que le ayudan as focalizar la
atención en el cliente y le servirá de apuntador” en su diálogo no verbal
Nivel 2: Las Claves y Mensajes que los Asesores envían a través de su
Lenguaje Corporal.
Mucho más importante que una implicación mecánica de la guía CAVIR es tener
consciencia de su cuerpo para emplearlo como una fuente de comunicación. A
través de su cuerpo, usted siempre está comunicando señales o mensajes a sus
clientes. Los Asesores efectivos están atentos a todas las señales y mensajes que
están enviando a medida que interactúan con sus clientes; es decir, ellos están en
contacto y son capaces de leer su comportamiento no verbal du5rante la entrevista.
Nivel 3: La Calidad de la Presencia del Asesor para su Cliente.
Es muy importante la calidad de su presencia para su cliente. Usted está
presente a través de lo que dice y lo que hace. Si usted se preocupa por su por su cliente y por su bienestar sería inapropiado de su parte dejar que su
comportamiento no verbal transmita un mensaje contradictorio.
Por otra parte, si usted se siente indiferente hacia el cliente y hacia su
comportamiento sugiere compromiso, no está siendo genuino. Los Asesores
efectivos están conscientes de cómo están presentes para su clientes, sin
preocuparse demasiado por ello.
Se hacen preguntas como las siguientes:
Ø ¿Qué valores operan en mi interacción con mis clientes?.
Ø ¿Cuáles son mis actitudes hacia éste cliente en particular?.
Ø ¿Estoy experimentando algún tipo de conflicto en términos de mis valores o
actitudes ahora mismo?.
Ø ¿Soy indiferente hacia este cliente?
Ø ¿Cómo puede evidenciar en este momento la calidez de mi presencia para el
cliente?
Ø ¿Cómo expreso mis valores y actitudes en mi comportamiento verbal y no
verbal?
Ø ¿Cómo puedo estar presente más efectivamente, para esta persona.?
Obviamente, los Asesores no se preguntan permanentemente cómo están
interactuando con sus clientes. Sin embargo los Asesores efectivos son
conscientes habitualmente de la calidad de su presencia para sus clientes.
1.2. ESCUCHAR ACTIVAMENTE
El oír bien permite al Asesor escuchar con cuidado lo que el Cliente expresa verbal
o no verbalmente. Escuchar completamente comprende tres aspectos: (1)observar y leer el comportamiento no verbal del cliente- postura, expresión facial,
movimiento, tono de la voz, etc.; (2) escuchar y comprender los mensajes verbales
del cliente; y (3) escuchar de manera integra a la persona tanto en el contexto del
proceso de ayuda como en el de la vida diaria.
La meta de escuchar es la comprensión. Como se verá más adelante,
compartir su comprensión con el cliente, puede ayudarle a él a comprenderse
más plenamente y a estar en mejor posición para actuar constructivamente.
El arte de escuchar tiene tres partes: (1) escuchar y comprender el comportamiento
no verbal; (2) escuchar y comprender los mensajes verbales; y (3) escuchar y
comprender a la persona.
1.2.1. Escuchar y comprender el comportamiento no verbal.
Apenas comenzamos a comprender la importancia del comportamiento no verbal y
a estudiarlo científicamente. La cara y el cuerpo son extremadamente
comunicativos. Sabemos por experiencia que aún cuando la gente este en
silencio, la atmósfera puede estar llena de mensajes.
El comportamiento no verbal Knapp (1972) lo define como “todos los eventos de
comunicación humana que trascienden las palabras habladas o escritas” (p.20).
Algunas veces las expresiones faciales, los movimientos corporales, la calidad de la
voz, y las respuestas fisiológicas autónomas de un cliente comunican más que sus
palabras.
Mehrabian u sus asociados (1971) reportan en una investigación que hicieron en
el área del comportamiento no verbal y los mensajes inconsistentes, la manera
como una persona expresa su relación con otra.
ESCUCHAR LA PARTE AFECTIVA DEL CLIENTE. Quiere decir entender los
sentimientos y emociones que proceden de acompañar, asumir la
responsabilidad, dar colora, o guiar los comportamientos y experiencias del cliente.
Ø “Terminé le papel que había venido postergando por semanas y me siento
grandiosa”.
Ø “Me siento mal desde que él me dejo”.
Ø “Anoche grité a mi madre, y ahora me siento apenada”.
Ø “Las dos últimas semanas, he sentido ansiedad y no se la razón, me despierto
con miedo y me pasa, pero esa sensación en el día me ocurre varias veces”.
Los clientes realmente expresan sus sentimientos sin hablar de ellos. Un cliente
que habla con apatía y baja la mirada, pudiera no decir “Me siento deprimido”.
Una persona que esté agonizando puede expresar sentimientos de irá y depresión
sin hablar acerca de ello. Algunos clientes experimentan profundos sentimientos y
aunque hacen lo posible por represarlos, existen señales o indicios verbales o no
verbales de esos sentimientos.
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